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Dans le cadre d'une approche processus, tous les processus doivent se fixer des indicateurs, y compris ceux de direction ( cf Norme FD X 50-176 : Management des processus ).
En général, les sociétés certifées ISO 9001v2000 suivent comme indicateur le nombre de Réclamations client et/ou le nombre de non-conformités. Elles partent sur le principe d'amélioration continue et se fixent comme cible la réduction de leurs nombre brut ou par rapport aux nombre de commandes !.. Cette démarche, si elle est justifiée en qualité, ne l'est pas forcément en management. En effet en se fixant pour objectif d'en réduire le nombre brut, la société prend le risque de céder à la tentation de ne plus en enregistrer un certain nombre ou une certaine catégorie. Ce qui qui est contraire à la démarche d'amélioration continue.
Il faut donc trouver une méthode de calcul ou une organisation permettant d'aller vers la croissance de la satisfaction client tout en conservant l'effort de recherche de non conformité ou d'opportunités d'améliorations.
Une des possibilités est de séparer les non-conformités émanant de la société et celle émanant de l'extérieur de la société ( Client, holding, voisin, CRAM, inspection du travail etc..). Le but étant de favoriser la rémontée d'informations tout en améliorant la satisfaction des clients, alors pourquoi ne pas opter pour un calcul en ratio : % de Non-conformités émanant de l'extérieur de la société par rapport à celles émanant de l'intérieur ( action d'amélioration , suite aux audit internes, suite aux actions d'amélioration).
Cet indicateur permet de faire d'une pierre deux coups!!!!
CQFD !
